Caso: Un usuario llega muy preocupado porque su laptop no enciende. El técnico, sin mirarlo a la cara y mientras sigue escribiendo en su celular, le dice: 'Seguro es el chipset del puente norte que entró en corto por un pico de tensión en la entrada de la fase'. El usuario se queda callado, asustado por el precio y sin entender nada.
```
Actividades
```
* ¿Qué hizo mal el técnico?
Nunca levantó la vista del celular — el usuario sintió que era invisible.
Señal clara de desinterés durante la atención.
"Chipset del puente norte", "pico de tensión en la fase" — palabras que el usuario no entiende y que generan angustia.
Dio un diagnóstico complejo sin haber revisado el equipo ni haber hecho preguntas básicas.
No preguntó si el usuario entendió, ni ofreció una explicación más simple.
No hubo saludo, presentación ni ningún gesto de recibimiento profesional.
* ¿Cómo se siente el usuario en ese momento?
Ignorado-El técnico no lo miró ni lo saludó
Confundido-No entiende nada de lo que le dijeron
Asustado-Suena grave y caro sin saber por qué
Desconfiado-No sabe si le están exagerando el daño
Impotente-No puede preguntar porque no sabe ni qué preguntar
Sin control-Tiene que aceptar lo que le digan sin entender
* ¿Cómo explicar un fallo complejo sin usar palabras difíciles?
"Su laptop tiene una parte interna que controla el arranque, como el 'corazón' de la máquina. Parece que recibió un golpe de electricidad — como cuando se va la luz de golpe — y se dañó. Necesito revisarla con más detalle para confirmar y darle un presupuesto."
* ¿Qué pasos debe seguir un saludo profesional?
1Detener lo que estás haciendo
Guardar el celular o pausar la tarea. El usuario merece atención completa desde el primer segundo.
2Saludar y presentarse
"Buenos días, soy Carlos del departamento de TI. ¿En qué le puedo ayudar?"
3Escuchar sin interrumpir
Dejar que el usuario describa el problema con sus propias palabras. No asumir el diagnóstico antes de escuchar.
4Hacer preguntas simples
"¿Desde cuándo ocurre?", "¿Hubo algún golpe o corte de luz antes?", "¿Qué pasa exactamente cuando lo enciende?"
5Confirmar antes de diagnosticar
Inspeccionar físicamente el equipo. Nunca dar un diagnóstico definitivo sin haberlo revisado.
6Explicar en lenguaje claro y dar próximos pasos
Decir qué se revisará, cuándo habrá respuesta y cómo se le contactará. El usuario debe irse con claridad, no con miedo.
* ¿Es importante la postura corporal al recibir un equipo?
SI ,La postura corporal transmite confianza, respeto y profesionalismo antes de decir una sola palabra. Un usuario que ve a un técnico distraído, encorvado o con la vista en el celular, ya tiene una mala impresión antes de que empiece la atención.