Trabajo Grupal: 

Los estudiantes se dividen en equipos de 3 personas. A cada grupo se le entrega el historial incompleto de una incidencia técnica compleja (basada en los casos de la Semana 5). Deben organizar la información, redactar la "Bitácora Técnica Interna" y diseñar el mensaje de correo electrónico final dirigido al usuario. Se preparan para exponer su resolución.

Cada grupo pasa al frente para exponer su caso.
 Primero, proyectan y defienden la calidad técnica de su "Bitácora interna", demostrando que cualquier otro técnico podría entenderla. Segundo, realizan un Role-Play (dramatización) rápido donde un estudiante es el técnico y otro es el usuario, simulando la llamada telefónica o lectura del mensaje final de cierre para garantizar la conformidad del cliente.

SISTEMA DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS (HELPDESK)

Ticket ID: #004 Usuario: Coordinador Académico Asunto: Caída masiva de Internet en Laboratorio Principal (Examen Ineval) Nivel de SLA (Prioridad): CRÍTICO Técnico Asignado: [Nombre del Estudiante]

🔒 SECCIÓN 1: BITÁCORA INTERNA (Visible solo para el Departamento de TI)

Esta sección es el registro técnico. Sirve por si el fallo se repite y otro técnico debe retomar el caso.

  • 1. Diagnóstico Final / Causa Raíz: Se detectó un conflicto de asignación de direcciones IP en la VLAN 20 (Laboratorio Principal). Un estudiante conectó un router casero a un puerto de pared, el cual empezó a actuar como un servidor DHCP no autorizado (Rogue DHCP), asignando IPs incorrectas a las 40 máquinas del laboratorio y dejándolas sin puerta de enlace hacia Internet.

  • 2. Procedimiento Técnico Realizado:

    • Se ejecutó el comando ipconfig /all en la PC-01 detectando una puerta de enlace anómala (192.168.0.1 en lugar de la oficial 10.0.20.1).

    • Mediante el comando tracert y revisión física en el Rack, se identificó que el dispositivo intruso estaba en el Switch 2, Puerto 14.

    • Se desconectó físicamente el dispositivo intruso.

    • Se ejecutó un script rápido por consola con ipconfig /release e ipconfig /renew en las 40 computadoras para obligarlas a tomar la IP correcta del servidor principal.

  • 3. Pruebas de Validación:

    • Se realizó un ping -t 8.8.8.8 en 5 máquinas al azar comprobando 0% de pérdida de paquetes y latencia estable de 25ms.

    • Se abrió el navegador y se comprobó la carga exitosa de la plataforma del Ineval.

  • 4. Recomendaciones Preventivas (Para TI): Se sugiere escalar un ticket al Administrador de Red para configurar Port Security (Seguridad de puertos por MAC) en los switches de todos los laboratorios y evitar que dispositivos ajenos distribuyan IPs.

✉️ SECCIÓN 2: MENSAJE FINAL AL USUARIO (Público)

Esta es la notificación que le llega por correo electrónico al Coordinador Académico para cerrar el caso.

De: Soporte Técnico Institucional Para: Coordinador Académico Asunto: [RESUELTO] Caída masiva de Internet en Laboratorio Principal

Estimado Coordinador,

Nos comunicamos para informarle que la conexión a Internet en las 40 computadoras del Laboratorio Principal ha sido restablecida con éxito y los equipos están 100% operativos para rendir el examen estatal del Ineval.

¿Qué sucedió? Identificamos que un dispositivo externo (no perteneciente al colegio) fue conectado por error a uno de los puertos de red de la pared, lo que interrumpió la señal del internet principal y bloqueó el acceso de las computadoras.

Acciones tomadas y Prevención: Hemos retirado el dispositivo y restablecido la red en todas las máquinas. Para evitar que esto vuelva a ocurrir en medio de un examen importante, le sugerimos amablemente recordar a los estudiantes y docentes que está prohibido conectar aparatos personales (routers o laptops externas) directamente a los cables de pared del laboratorio.

Quedamos a su entera disposición si necesita asistencia adicional durante el examen. Procedemos a cerrar este ticket.

Atentamente, [Tu Nombre] Soporte Técnico Nivel 2


Última modificación: lunes, 4 de mayo de 2026, 11:46