Matriz de priorización

¿Cómo Funciona la Matriz?

La prioridad de un incidente se determina combinando dos factores clave: Impacto y Urgencia.

1. Impacto: Se refiere a la magnitud del daño que el incidente está causando a la organización o a sus usuarios.

• Alto Impacto: Un servicio crítico está caído, afectando a múltiples departamentos o a la base de clientes principal. Ejemplo: El servidor de producción está inoperable.

• Medio Impacto: Un servicio importante está degradado o no disponible para un grupo específico de usuarios. Ejemplo: El sistema de facturación está lento pero funcional.

• Bajo Impacto: Un problema menor que afecta a un número muy limitado de usuarios o a una función no crítica. Ejemplo: Un usuario no puede cambiar su imagen de perfil.

2. Urgencia: Se refiere a la rapidez con la que se necesita una solución para evitar daños mayores o para cumplir con los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA).

• Alta Urgencia: El problema requiere resolución inmediata para detener una pérdida financiera significativa o un riesgo de seguridad. Ejemplo: Un ataque de ransomware activo.

• Media Urgencia: El problema es importante pero no requiere atención instantánea. Hay un margen de tiempo razonable para resolverlo antes de que el impacto empeore. Ejemplo: Un software de contabilidad no se actualiza, pero no afecta la facturación actual.

• Baja Urgencia: El problema puede resolverse en una fecha posterior sin causar inconvenientes significativos. Ejemplo: Una solicitud para instalar un nuevo navegador.

Clasificación de Prioridad

Al combinar el Impacto y la Urgencia, se asigna una prioridad final al incidente:

• Crítico (1): Requiere atención y recursos inmediatos. Generalmente se declara como un "Incidente Mayor".

• Alto (2): Debe resolverse lo antes posible, pero puede esperar a que se atiendan los incidentes críticos.

• Medio (3): Importante pero no urgente. Se programa para resolución dentro de los plazos estándar.

• Bajo (4): Un problema menor que se abordará cuando todos los incidentes de mayor prioridad se hayan resuelto.