Semana 5: gestión de incidencias

¿Qué falló en la organización del departamento de TI?
Falló la priorización y la gestión de tickets, ya que no se atendieron primero los problemas más importantes.

¿Cómo decide un sistema qué problema es más importante? ¿Qué es un SLA y qué pasa si no se cumple?
Un sistema decide la importancia según el impacto y la urgencia.

¿Cómo auditamos quién está trabajando y quién no?
Se puede auditar mediante registros del sistema de tickets, revisando tiempos de respuesta, tareas asignadas y resueltas, reportes de actividad y seguimiento del desempeño de cada técnico.

¿Qué falló en la organización del departamento de TI?"
El error más evidente es haber resuelto un ticket de "Fondo de pantalla" (estético/nulo impacto) antes que uno de "Proyector dañado" (crítico para la operación docente).
El proyector afecta a un aula entera y detiene el proceso de aprendizaje. El fondo de pantalla afecta a una sola persona y no impide el trabajo.
Los técnicos suelen caer en el error de cerrar tickets rápidos para "bajar el número", pero dejan desatendidos los problemas que realmente paralizan la institución.
¿Cómo decide un sistema qué problema es más importante?
La mayoría de los sistemas de tickets profesionales utilizan una matriz para calcular la prioridad de forma objetiva, evitando que los técnicos elijan "lo más fácil" primero.
¿A cuántas personas afecta? (Un profesor con 30 alumnos tiene más impacto que un administrativo solo).
¿Qué tan rápido se necesita la solución? (Una clase en curso es más urgente que un cambio estético).
¿Qué es un SLA y qué pasa si no se cumple?
SLA significa Service Level Agreement (Acuerdo de Nivel de Servicio). Es un contrato o compromiso formal que define el nivel de servicio que el cliente espera del proveedor de TI.Cuando un ticket supera el tiempo pactado, ocurre lo que se llama Escalación.
Escalación Funcional: Si el técnico de nivel 1 no puede resolverlo, el ticket pasa automáticamente a un especialista de nivel 2.
Escalación Jerárquica: El sistema envía una alerta automática al Jefe de TI o al Director informando que el compromiso se rompió.
Consecuencias: En el mundo corporativo, el incumplimiento de un SLA suele implicar multas económicas. En una escuela, genera reportes de mal desempeño para el equipo de TI y, por supuesto, la furia de los usuarios afectados.
¿Cómo auditamos quién está trabajando y quién no?
Para responderle al director y saber qué hace cada técnico, se utilizan indicadores de rendimiento (KPIs). Sin datos, no hay forma de defender el trabajo del equipo.

¿Qué falló en la organización del departamento de TI?"
Las fallas organizacionales comunes en los departamentos de TI suelen incluir una deficiente planeación operativa que prioriza la tecnología sobre los procesos, una gestión ineficaz de proveedores externos ante la creciente complejidad técnica y una falta de resiliencia operativa para gestionar riesgos críticos
¿Cómo decide un sistema qué problema es más importante? ¿Qué es un SLA y qué pasa si no se cumple?
evaluando principalmente el impacto qué tan grave es y la urgencia qué tan rápido debe resolverse
¿Cómo auditamos quién está trabajando y quién no?
Auditar la productividad y presencia de los trabajadores implica una combinación de herramientas tecnológicas, revisión documental y evaluación del desempeño

¿Qué falló en la organización del departamento de TI?"
El error principal fue la falta de priorización de incidentes ya que el equipo atendió los tickets por orden de llegada o por facilidad técnica como el fondo de pantalla en lugar de evaluar el impacto académico.
¿Cómo decide un sistema qué problema es más importante? ¿Qué es un SLA y qué pasa si no se cumple?
Para decidir el problema mas importante se utiliza la Matriz de Prioridad que combina el Impacto y la Urgencia. Un SLA es un contrato o compromiso que define el tiempo máximo para resolver un problema.
¿Cómo auditamos quién está trabajando y quién no?
Se utilizan sistemas de gestión de tickets ya que estos permiten ver el historial de cada técnico: cuántos tickets cerró, cuánto tiempo le tomó cada uno y qué comentarios dejó.

¿Qué falló en la organización del departamento de TI?"

Falló que no organizaron bien los tickets. No dieron prioridad a los problemas importantes.
Por ejemplo, el proyector dañado era urgente porque afecta a las clases, pero igual atendieron primero algo simple como cambiar el fondo de pantalla.
También parece que no llevan buen control del tiempo ni del orden de trabajo.

¿Cómo decide un sistema qué problema es más importante? ¿Qué es un SLA y qué pasa si no se cumple?

Un sistema decide qué problema es más importante según la urgencia y el impacto que tiene en las personas. Por ejemplo, un proyector dañado es más prioritario que cambiar un fondo de pantalla. Para organizar esto, se utiliza un Service Level Agreement (SLA), que establece en cuánto tiempo deben resolverse los problemas. Este acuerdo ayuda a que el trabajo sea más ordenado y eficiente. Si no se cumple el SLA, los usuarios pueden molestarse y perder confianza en el servicio. Además, demuestra que el departamento de TI no está gestionando bien sus tareas.

¿Cómo auditamos quién está trabajando y quién no?

Se puede revisar con el sistema de tickets:
-Ver quién resolvió cada problema
-Cuánto tiempo se demoró
-Cuántos tickets ha hecho cada persona
Así se puede saber quién trabaja más y quién no.

Analizar caso real: El departamento de TI recibió 50 tickets el lunes. Hoy es jueves, y el profesor de robótica está furioso porque su ticket de 'Proyector dañado' no ha sido atendido, mientras que un ticket de 'Cambiar fondo de pantalla' fue resuelto en 5 minutos. Además, el director de la escuela exige saber cuánto tardan en promedio en arreglar las cosas
Responder las preguntas
¿Qué falló en la organización del departamento de TI?"
El departamento operaba sin ningún sistema de prioridades. Los técnicos resolvieron lo que era más fácil y rápido ("cherry-picking"), no lo más urgente. Nadie fue responsable específico del proyector, no había alertas de tickets antiguos, y la dirección no tenía visibilidad del estado del trabajo.

¿Cómo decide un sistema qué problema es más importante? ¿Qué es un SLA y qué pasa si no se cumple? Usando una matriz de prioridades basada en dos factores: impacto (¿a cuántas personas afecta?) y urgencia (¿puede esperar?). Un proyector dañado bloquea una clase entera → P2 Alto. Cambiar un fondo de pantalla no afecta a nadie → P4 Bajo. Un SLA es el contrato que dice "este tipo de problema debe resolverse en máximo X horas". Si no se cumple, queda registrado como "breach" y dispara alertas hacia el jefe de TI o la dirección.

¿Cómo auditamos quién está trabajando y quién no?
Con un sistema de ticketing que registre automáticamente cada acción de cada técnico. El director puede pedir el MTTR (tiempo promedio de resolución), ver cuántos tickets tiene abiertos cada persona, y recibir reportes semanales. Herramientas como GLPI (gratuita y muy usada en escuelas) hacen todo esto sin configuración compleja.

¿Qué falló en la organización del departamento de TI?"
El principal fallo es la ausencia de un sistema de triaje (priorización) basado en el impacto.

¿Cómo decide un sistema qué problema es más importante? ¿Qué es un SLA y qué pasa si no se cumple?
°Un sistema profesional utiliza una matriz de Prioridad, que es el resultado de cruzar dos variables: Prioridad = Impacto x Urgencia. En este caso, el proyector debería ser Prioridad Alta, mientras que el fondo de pantalla es Prioridad Baja
°Un SLA o Acuerdo de Nivel de Servicio, es un compromiso escrito entre el proveedor de TI y el usuario que define el tiempo máximo de respuesta y resolución. Si no se cumple el sistema notifica automáticamente al jefe de TI que un ticket está en rojo, En empresas privadas, puede haber multas económicas. En una escuela, suele traducirse en quejas administrativas o pérdida de presupuesto y se debe investigar si el incumplimiento fue por falta de personal, de repuestos o por negligencia.

¿Cómo auditamos quién está trabajando y quién no?
Para responder al director con datos objetivos, se utiliza un sistema de Ticketing o Mesa de Ayuda que permite extraer las siguientes métricas: Tiempo Medio de Resolución (MTTR), Carga de trabajo por técnico, Logs de actividad y Encuestas de satisfacción.

1. ¿Qué falló en la organización del departamento de TI?
Falló la priorización.
Atendieron lo más fácil y rápido (cambiar fondo) en lugar de lo más urgente e importante (proyector dañado que afecta una clase).
No tenían criterios claros para decidir qué ticket va primero.
2. ¿Cómo decide un sistema qué problema es más importante?
Usa una matriz de impacto vs. urgencia:
Impacto: ¿Cuántas personas o procesos afecta?
Urgencia: ¿Qué tan rápido se necesita?
Ejemplo:
Impacto alto + urgencia alta = prioridad máxima
Impacto bajo + urgencia baja = prioridad mínima
Así, un proyector roto (impacto alto) va antes que un fondo de pantalla (impacto bajo).
3. ¿Qué es un SLA y qué pasa si no se cumple?
SLA = Acuerdo de Nivel de Servicio.
Es un compromiso que dice: “este tipo de ticket se resuelve en X horas”.
Si no se cumple:
El profesor o director puede reclamar formalmente.
Se generan penalizaciones (económicas, reportes negativos, pérdida de confianza).
El departamento de TI debe pagar un “incumplimiento de SLA” y explicar por qué.
4. ¿Cómo auditamos quién está trabajando y quién no?
Usando un sistema de tickets que registre:
Quién tomó cada ticket.
Cuando empezó a trabajar.
Estado actual (asignado, en progreso, pausado, resuelto).
Tiempo invertido.
Con reportes automáticos se ve:
Técnicos con muchos tickets abiertos.
Tickets sin mover en horas/días.
Tiempos promedio de resolución por persona
Si alguien no trabaja, su cola de tickets no avanza.