Requisitos de finalización
Deberán clasificar cada incidencia como "PRESENCIAL", "REMOTA" o "MIXTA", justificando técnicamente su elección basándose en la optimización de recursos (tiempo, costo, complejidad técnica) y la seguridad de la información.
📋 BANDEJA DE ENTRADA: MESA DE AYUDA (HELP DESK)
Actividad Práctica - Semana 3: Selección de Modalidad de Soporte
Instrucciones para el estudiante ("Despachador Táctico"): Lee detenidamente cada uno de los siguientes reportes de usuarios. Para cada caso, determina si la atención debe ser REMOTA, PRESENCIAL o MIXTA (inicia remoto y termina presencial). Escribe tu decisión y, lo más importante, justifica técnicamente tu elección basándote en la optimización de tiempo, recursos y viabilidad técnica.
🎫 TICKET #001
Usuario: Dra. Carmen Ruiz
Departamento: Gerencia Médica
Descripción del Problema: "Hola, acabo de regresar de mis vacaciones y al intentar ingresar a mi correo institucional me dice que la cuenta ha sido bloqueada por múltiples intentos fallidos. Necesito acceder urgente para una reunión."
Modalidad de Soporte: _________________________________________
Justificación Técnica: ____________________________________________________________________________________________________________________
🎫 TICKET #002
Usuario: Ing. Roberto Torres
Departamento: Diseño Arquitectónico
Descripción del Problema: "Mi computadora de escritorio enciende, los ventiladores suenan muy fuerte, pero la pantalla se queda completamente negra y la torre emite 3 pitidos cortos y repetitivos. No carga Windows."
Modalidad de Soporte: _________________________________________
Justificación Técnica: ____________________________________________________________________________________________________________________
🎫 TICKET #003
Usuario: Lic. Patricia Mena
Departamento: Contabilidad
Descripción del Problema: "El sistema contable (ERP) me muestra el error 'SQL Connection Timeout 80040' cada vez que intento generar el reporte de nómina de este mes. El internet sí me funciona para otras cosas."
Modalidad de Soporte: _________________________________________
Justificación Técnica: ____________________________________________________________________________________________________________________
🎫 TICKET #004
Usuario: Asistente Carlos Vega
Departamento: Recepción Principal
Descripción del Problema: "La impresora láser de la recepción atascó una hoja. Intenté jalarla pero se rompió adentro y ahora la máquina hace un ruido fuerte como de engranajes moliendo cuando intento imprimir."
Modalidad de Soporte: _________________________________________
Justificación Técnica: ____________________________________________________________________________________________________________________
🎫 TICKET #005
Usuario: Analista David Silva
Departamento: Recursos Humanos
Descripción del Problema: "Necesito instalar el nuevo software de lectura de huellas biométricas que compró la empresa, pero me pide la 'Contraseña de Administrador' de Windows para continuar con la instalación."
Modalidad de Soporte: _________________________________________
Justificación Técnica: ____________________________________________________________________________________________________________________
🎫 TICKET #006
Usuario: Vendedor Luis Pérez
Departamento: Ventas (Trabajo de Campo)
Descripción del Problema: "Estoy en el aeropuerto a punto de viajar. Mi laptop se cayó al piso; la pantalla está estrellada (rota) y la carcasa se abrió un poco en la esquina. La máquina enciende pero no veo nada."
Modalidad de Soporte: _________________________________________
Justificación Técnica: ____________________________________________________________________________________________________________________
🎫 TICKET #007
Usuario: Coordinadora Ana Gómez
Departamento: Marketing
Descripción del Problema: "Creo que tengo un virus. Cada vez que abro el navegador Chrome para buscar imágenes en Google, me redirige automáticamente a páginas extrañas de publicidad de casinos y mi equipo está súper lento."
Modalidad de Soporte: _________________________________________
Justificación Técnica: ____________________________________________________________________________________________________________________
🎫 TICKET #008
Usuario: Supervisor Jorge Ortiz
Departamento: Bodega / Logística
Descripción del Problema: "Mi PC no tiene conexión a la red de la empresa. Revisé detrás del escritorio y me di cuenta de que el cable de red gris está trozado a la mitad (parece que una silla lo cortó)."
Modalidad de Soporte: _________________________________________
Justificación Técnica: ____________________________________________________________________________________________________________________
🎫 TICKET #009
Usuario: Gerente de Ventas
Departamento: Dirección Comercial
Descripción del Problema: "Hola soporte. Por políticas de seguridad, acaban de cambiar el formato de las firmas de correo. ¿Me pueden ayudar a configurar la nueva firma corporativa en mi Outlook? No encuentro dónde pegarla."
Modalidad de Soporte: _________________________________________
Justificación Técnica: ____________________________________________________________________________________________________________________
🎫 TICKET #010
Usuario: Secretaria Marta López
Departamento: Archivo Histórico
Descripción del Problema: "Ayer hubo un corte de luz fuerte. Hoy al prender mi máquina, en lugar de cargar Windows, me sale una pantalla negra (creo que es la BIOS) pidiéndome una contraseña de sistema que yo nunca configuré y no me deja pasar de ahí."
Modalidad de Soporte: _________________________________________
Justificación Técnica: ____________________________________________________________________________________________________________________